Todos os dias, desde o momento que acordamos até a hora de dormir, interagimos e nos tornamos usuários de várias coisas. O despertador para nos acordar, o bule para servir o café, a cadeira para descansar, o controle remoto para assistir a TV.
Em todas essas interações, independentemente de qual seja, você tem uma experiência. Se você já ficou em dúvida se deveria empurrar ou puxar uma porta, você teve um tipo de experiência.
Se, por algum motivo, o caixa eletrônico não lhe entregou o dinheiro que você esperava e não deu uma explicação convincente, você também teve uma experiência. E ela possivelmente foi péssima.
Imagine utilizar um garfo como o da imagem acima, que tipo de experiência você teria? A arquiteta Katerina Kamprani desenhou esse e vários outros objetos comuns do dia-a-dia de forma propositalmente ruim, para mostrar a importância do design. Vale a pena conferir em The Uncomfortable.
De onde veio o termo UX?
UX é a sigla para o termo User eXperience (experiência de usuário, em inglês), criado por Donald Norman na época em que trabalhava na Apple (início da década de 90). Abaixo segue um vídeo em que o próprio Norman explica como criou o conceito:
No vídeo em questão, Norman cita o fato de como era ruim a sua experiência com os computadores da época:
Uma vez, há muito tempo atrás, eu estava na Apple, e nós estávamos conversando sobre como a experiência de usar esses computadores era ruim. A experiência, da descoberta, quando você vê ele pela primeira vez ele em uma loja, quando você compra e não consegue colocar ele no carro porque a caixa é muito grande… E quando você finalmente chega em casa, abre a caixa e pensa “Ooh… Parece assustador. Eu não sei se me atreveria a montar esse computador”.
Tudo isso é experiência do usuário. É tudo relacionado a sua experiência com o produto. E talvez você nem precise estar perto do produto, você pode estar falando sobre ele para alguém.
Para Norman, UX é a forma como você sente o mundo e tudo o que está a sua volta. É a forma como você experiencia um produto ou serviço, um aplicativo para celular ou um sistema de computador.
Por que fornecer uma boa experiência de usuário?
Tudo possui uma experiência de usuário associada, seja o atendimento em um restaurante, a leitura de um site de notícias ou qualquer outra coisa. E tal experiência é o principal fator para o sucesso de um produto ou serviço.
Se você foi a um restaurante e se sentiu bem atendido, há uma grande chance de você voltar ao estabelecimento. Em contrapartida, se sua experiência foi ruim, possivelmente você jamais retornará.
O mesmo acontece para o meio digital. Por exemplo, se o aplicativo do seu banco permite que você pague um boleto de forma eficiente, provavelmente você teve uma experiência boa e voltará a usá-lo.
Experiências, no entanto, são subjetivas. Isso quer dizer que, cada pessoa reage de uma maneira diferente ao usar um produto. Tais experiências são influenciadas por diversos fatores humanos, como a habilidade de utilizar o mouse do computador ou o caixa eletrônico, por exemplo.
Além disso, fatores externos ao usuário também podem comprometer sua experiência. O tempo de carregamento de uma página, a fila para o caixa eletrônico e até a temperatura do ar-condicionado são exemplos.
Contudo, apesar de subjetivas, essas experiências foram projetadas por alguém. A interface do caixa eletrônico e do aplicativo do banco foram desenhadas para diminuir a necessidade dos clientes de ter atendimento pessoal ao realizar transações bancárias.
Portanto, tudo é uma questão de criar uma solução buscando entregar a melhor experiência de usuário possível. Para isso, é preciso definir qual é o problema a ser resolvido, para quem deve ser resolvido e qual o caminho para resolver tal problema. Mas aprofundar nisso é assunto para um outro post.
Por enquanto, o que importa é entender que fornecer uma boa experiência de usuário é essencial para qualquer negócio. Vamos começar a pensar mais em quem usa nosso produto?